Processus d’un appel d’urgence hors des heures de bureau

Pour les clients ayant adhéré à notre entente de service 24/7 (17h00 à 8h00 et en tout temps la fin de semaine), voici la procédure à suivre pour émettre un appel d’urgence :

  • Composer le 418 524-4911 poste 4 ou sans frais au 877 524-4911 poste 4;
  • L’utilisateur est alors invité à laisser un message détaillé, incluant les coordonnées pour le joindre, sur la boîte vocale d’urgence et un technicien assure un suivi dans la demi-heure suivante. Il est à noter qu’aucune demande de service n’est prise par courriel dans le cadre du 24/7.

Pour les clients n’ayant pas souscrit à une entente 24/7  (17h00 à 8h00 et en tout temps la fin de semaine), voici les étapes à suivre :

  1. Il est possible de tenter de joindre le directeur de compte de l’entreprise-client par téléphone ou par courriel. *Prendre note qu’aucune garantie de réponse, de retour d’appel ou de prise en charge n’est assurée.
  2. Si le directeur de compte prend en charge la requête, il communique avec le client pour valider les informations et confirmer que celui-ci accepte de payer les frais reliés à cet appel d’urgence.
    1. Les frais sont de 3 heures minimums à temps et demi, facturables au taux horaire de la ressource nécessaire pour résoudre le problème. La même politique s’applique pour les jours fériés, mais le travail effectué sera facturé à temps double;
    2. Si plus de 3 heures sont nécessaires, le temps réel travaillé sera facturé.
  3. Une fois que le client a accepté les frais, le directeur de compte place l’appel au centre de services 24/7 afin qu’un technicien prenne en charge la demande dans la prochaine heure.